Af hverju skiptir notendaupplifun máli fyrir sölu?

Notendaupplifun skiptir máli fyrir sölu vegna þess að hún ræður því hvort notandinn kemst alla leið að kaupunum eða gefst upp á leiðinni. Vefur sem er hægur, ruglingslegur eða krefst óþarfa fyrirhafnar tapar viðskiptavinum sem voru þegar tilbúnir að kaupa. Góð notendaupplifun fjarlægir þessar hindranir og skilar sér því beint í fleiri sölum úr sömu umferð.

Þetta er ástæðan fyrir því að UX er ekki fegrunaraðgerð heldur söluverkfæri. Markaðsherferð sem kostar milljónir dregur fólk inn á vefinn, en það er upplifunin á vefnum sjálfum sem ákveður hvað gerist næst.

Salan tapast í smáatriðunum

Fæstir notendur yfirgefa vef vegna þess að varan eða þjónustan heillar ekki. Þeir yfirgefa hann vegna þess að eitthvað á leiðinni pirraði þá. Takki sem fannst ekki. Eyðublað sem bað um of margar upplýsingar. Verð sem birtist ekki fyrr en í síðasta skrefi. Hvert svona atriði virðist smávægilegt eitt og sér, en saman mynda þau núning sem notandinn nennir ekki í gegnum.

Baymard Institute hefur rannsakað kauphegðun í netverslunum í yfir áratug og mælir að um 70% af öllum körfum séu yfirgefnar áður en kaupin klárast. Þegar Baymard spyr notendur hvers vegna þeir hættu við nefna þeir oftast falinn kostnað, kröfu um að stofna aðgang og of langt eða flókið kaupferli. Allt eru þetta hönnunarákvarðanir. Ekkert af þessu snýst um vöruna sjálfa.

Sama lögmál gildir um þjónustuvefi þar sem markmiðið er fyrirspurn frekar en kaup. Ef notandinn finnur ekki símanúmerið, skilur ekki hvað fyrirtækið gerir eða treystir sér ekki í gegnum langt eyðublað, þá hringir hann bara í næsta fyrirtæki á listanum.

Hraði er hluti af upplifuninni

Hleðslutími er UX-atriði sem gleymist oft í umræðu um hönnun, en hann hefur bein áhrif á sölu. Rannsókn Google frá 2017 sýndi að líkurnar á að notandi yfirgefi síðu aukast um 32% þegar hleðslutími fer úr einni sekúndu í þrjár. Á farsíma, þar sem meirihluti umferðar er í dag, er þolinmæðin enn minni.

Þetta þýðir að tæknilegar ákvarðanir eru líka söluákvarðanir. Þungar myndir, óþarfa skriftur og illa uppsett hýsing kosta raunverulegar krónur í töpuðum viðskiptum. Hjá Flóru byggjum við vefi í Framer meðal annars vegna þess að kerfið skilar hröðum síðum án þess að við þurfum að handstilla hvert einasta atriði, og við mælum hraðann áður en vefur fer í loftið.

Traust er forsenda kaupa

Notandi sem treystir ekki vefnum kaupir ekki, sama hversu gott tilboðið er. Traust byggist upp á sekúndum: heildstætt útlit, læsilegur texti, skýrar upplýsingar um verð og skilmála, alvöru myndir í stað lagermynda og sýnilegar tengiliðaupplýsingar. Úrelt hönnun hefur öfug áhrif. Ef vefurinn lítur út fyrir að hafa ekki verið snertur í fimm ár dregur notandinn þá ályktun að fyrirtækið sinni öðru ekki heldur.

Á litlum markaði eins og Íslandi vegur þetta enn þyngra. Fólk þekkir fyrirtækin, ber saman og talar saman. Vefur sem vekur traust vinnur ekki bara eina sölu heldur meðmæli sem skila þeirri næstu.

Skýr leið að markmiðinu

Góð notendaupplifun snýst á endanum um eitt: notandinn á alltaf að vita hvar hann er og hvað hann á að gera næst. Hver síða þarf skýrt næsta skref, hvort sem það er að skoða vöru, bóka tíma eða senda fyrirspurn. Þegar valmöguleikarnir eru of margir eða kallið til aðgerða óljóst dreifist athyglin og salan tapast.

Þetta er ástæðan fyrir því að við byrjum hönnunarvinnu á að kortleggja leið notandans að markmiðinu, ekki á að velja liti. Um þá nálgun höfum við skrifað nánar í greininni um notendamiðaða hönnun og í umfjöllun um hvernig maður hannar vefsíðu sem selur.

Hvernig mælir þú hvort UX sé að kosta þig sölu?

Byrjaðu á að skoða hvar notendur detta út. Greiningartól eins og GA4 sýna hvaða síður fólk yfirgefur og hitakort á borð við Microsoft Clarity sýna hvar það smellir, hikar og gefst upp. Ef 500 manns skoða vöruna en fimm klára kaupin er vandamálið sjaldnast umferðin heldur leiðin frá vöru að greiðslu.

Lykiltalan hér er conversion rate, hlutfall heimsókna sem enda í sölu eða fyrirspurn. Við höfum útskýrt hana nánar í greininni um conversion rate og hvernig þú bætir það. Jafnvel lítil hækkun á því hlutfalli getur skilað meiru en stór auglýsingaherferð, því hún nýtir umferðina sem þú ert þegar að borga fyrir.

Einföld notendaprófun segir svo það sem tölurnar segja ekki. Fáðu þrjá til fimm einstaklinga sem þekkja ekki vefinn, gefðu þeim raunverulegt verkefni og horfðu á þá reyna að leysa það. Það kemur nánast alltaf eitthvað í ljós sem enginn innanhúss hafði séð.

Hvað borgar sig að laga fyrst?

Ef þú ætlar að bæta notendaupplifun með sölu í huga er röðin nokkuð skýr. Fyrst hraðinn, því hann hefur áhrif á alla notendur á öllum síðum. Næst leiðin að aðalmarkmiðinu: kaupferlið, bókunarferlið eða fyrirspurnarformið. Styttu eyðublöð, sýndu verð snemma og fjarlægðu óþarfa skref. Þar á eftir traustmerkin, skýrar upplýsingar og heildstætt útlit. Fínpússun eins og míkró-samskipti og hreyfingar kemur síðast; hún lyftir upplifuninni en bjargar ekki brotnu grunnflæði.

Þetta þarf ekki alltaf að þýða nýjan vef. Stundum leysa nokkrar markvissar breytingar stærsta vandann. En ef grunnurinn er veikur er endurhönnun oft ódýrari en áframhaldandi tapaðar sölur.

Algengar spurningar

Er notendaupplifun það sama og útlit?

Nei. Útlitið er hluti af upplifuninni en UX nær yfir allt ferðalag notandans: hraða, uppbyggingu, texta, eyðublöð og flæði. Vefur getur verið fallegur en ómögulegur í notkun, og öfugt.

Hvað kostar að bæta notendaupplifun á núverandi vef?

Það fer eftir umfangi. UX-úttekt með forgangsröðuðum tillögum er tiltölulega lítil fjárfesting og oft skynsamlegt fyrsta skref. Markvissar lagfæringar á kaupferli eða eyðublöðum kosta brot af því sem nýr vefur kostar. Endurhönnun frá grunni er stærra verkefni sem borgar sig þegar grunnflæðið sjálft er vandamálið.

Hvernig veit ég hvort vefurinn minn sé með gott UX?

Skoðaðu tölurnar fyrst: conversion rate, hvar fólk dettur út og hversu lengi það stoppar. Prófaðu svo vefinn sjálfur í símanum þínum og reyndu að klára kaup eða senda fyrirspurn. Ef þú finnur fyrir núningi finna viðskiptavinir þínir hann líka. Einföld notendaprófun með örfáum þátttakendum segir svo enn meira.

Skilar betra UX sér alltaf í meiri sölu?

Betra UX fjölgar þeim sem klára ferlið, en það býr ekki til eftirspurn sem er ekki til staðar. Vefurinn þarf líka umferð og vara eða þjónusta þarf að standast samkeppni. UX er sá hlekkur sem tryggir að umferðin sem þú ert þegar með fari ekki til spillis.

Viltu vita hvar vefurinn þinn er að tapa sölu? Flóra tekur stöðuna með þér, án skuldbindinga. Sendu okkur línu og fáðu tilboð.